如果出现任何可能影响客户的问题，我们会立即在社交网络上解释情况。出现服务故障、一批订单延迟、服务条款发生变化——最好亲自告知这些情况，而不要强迫用户长时间持续地致电您的联络中心。对问题的不满，加上难以得到解释，会导致强烈的消极情绪。因此，我们采取预防措施。
此类“解释性”出版物的主要规则：
- 效率;
- 适当的沟通格式和语气；
- 解决潜在问题；
- 控制用户反应。
通过尽快解决问题来表明您关心您的客户。
快速通知问题的另一个好处是为在线媒体设置所需的信息向量。比较：
- 在一种情况下，记者报道了你工作中的失败，用户在他们的页面上谈论它 – 这里的重点是问题;
- 在另一种情况下，材料的基础是您对发生事情的原因的解释——这里的重点已经放在解决方案上。
重要的是：这种“开放”的方式大大提高了用户忠诚度、您的整体声誉水平，并防止了各种谣言。
当然，解释并不能完全保护你免受负面反应；你肯定会收到不满意的评论。但这仍然比置之不理要好。此外，将底片收集在一个地方比将其分散到多个站点要好。
早期预警胜于事后解释
如果您的工作中出现问题是计划中的（卫生日、技术工作、暂时无法进行无现金支付等），那么最好提前报告。
对此最好的选择就是在社交网络上发帖。在这里，沟通的形式本身更加简单、更加自由，这样的信息也更加被人们所关注。相比之下，短信和电子邮件的效果则完全不同。
再次强调，这并不能 100% 地防止负面影响。几乎肯定会有一些人不高兴——至少，并非所有订阅者都会看到您的警告。但至少他们中的一些人会意识到这一点。此外，您还将收到警告的确认信息。这样，你在用户眼中的“负罪感”就会小一些。
正确应对泄漏
始终要记住的是，负面评论可能并不总是客观的。没有一家公司能够免受假冒产品和全面信息攻击的侵害。这里的工作策略应该完全不同，你的主要任务将是驳斥虚假信息。
对于个人评论，最好的做法是清楚地表 电报数据库 明该评论是在“空白处”写的。我们向作者询问问题情况的详细信息：订单号、购买日期以及其他可用于准确识别客户的信息。伪造者将无法提供此类信息，并且几乎肯定会保持沉默。如果您 100% 确定这是假的，请随时留下相应的评论。
如果面临全面的信息攻击，那么一切都会变得更加复杂。首先，因为规模：一篇评论是一回事，而一系列抹黑你的出版物又是另一回事。
在这里，最有效但同时也是最耗费人力的工 阿拉伯联合酋长国电话号 具之一将有针对性地融入到通信中。这项工作归结为识别传播虚假信息的平台并在其上发布驳斥帖子。但通常问题并不局限于一份出版物——你必须与用户进行对话并论证你的立场。但这确实是一个有效的策略：
- 泄密“英雄”提供的信息更容易被感知；
- 沟通直接针对接受了虚假信息的受众，使其更容易被驳斥。
重要提示：您可以使用不同的内容格式。不要将自己局限于文本；视频反驳在很多情况下都很有效。
抵御信息攻击的另一种有效方法是采用本土方法并通过意见领袖呈现信息。这种方法适用于小型企业、高度专业化的领域以及大型公司。这里的重点是，我们需要的信息是由能够激发目标受众信任的人提供的 时代精神：2023 年 SERM 的重点 。此外，必须采取本土化行动，即不要直接提交反驳。因此，选择正确的平台和准备好信息本身就显得尤为重要。
重要提示：如果您在准备阶段犯了错误，那么您不仅无法恢复自己的声誉，反而会给用户带来更多疑虑。
在品牌社区中制定自己的规则
这是一个非常方便的工具——您可以自由地确定您的群组和帐户中的发布和评论的规则。特别是，值得设置一个过滤器来过滤淫秽内容和其他不想要的词语——包含这些内容的评论将不会显示。这不仅可以防止过度表达的评论，而且可以维护社区秩序和道德标准。
此外，规则中必须明确规定，不允许咒骂和一般冒犯性的交流。这将赋予您完全的权力来删除那些以微笑、数字、西里尔字母和拉丁字母混合来掩盖不雅内容的评论。我们删除了这样一篇“棘手”的文章，并在私信中告诉作者，他违反了某某条规则。
重要提示：一定要向对方解释删除其评论的原因。否则，你就有可能被指责抹杀不满的言论。
同样，值得规定禁止垃圾邮件和未经授权的广告。这对你的声誉也有好处。例如，一位客户对您的工作非常不满意，以至于他在您的每篇帖子下都留下相同的负面评论。这种愤怒很可能是有道理的——但这种重复肯定是垃圾邮件。因此，您可以留下第一条评论并安全地删除重复的评论。再次强调，向对方解释删除他们的原因很重要，并警告说，如果这种情况再次发生，你将不得不禁止该用户。必须解决消极情绪本身：我们找出原因，提供解决方案，并在实现解决方案后回复说问题已得到解决。
至于未经授权的广告，只需将其删除即可。无需解释任何事情。并将其作者送往禁令。再说一遍：我们一定要把我们的这个权利写进群规里。
将消极情绪转化为有用的行动
如果我们收到一些类似“我没有阅读说明是你的问题”这样的无聊抱怨，那么我们可以将其转化为我们的优势。在任何情况下，我们都不会向用户指出他的愚蠢/无知，不允许使用居高临下的语气，尤其是幽默——我们会清楚、冷静地回答，并表明我们确实想提供帮助。这甚至不是一个该死的鸡蛋的问题。这种行为将对您的“业力”产生强大的加成，并会增加其他用户的忠诚度。
然而，当索赔情况严重时，同样的规则也适用。永远记住：如果消极情绪是合理的，你就需要尽可能地消除它。但您不应该采取讨好或试图“贿赂”用户的手段。你需要能够承认自己的错误，但你不应该把它变成一场闹剧。